De todos es sabido que la comunicación y, dentro de esta, la comunicación verbal a través del uso de la palabra es de vital importancia en el ejercicio de la abogacía. Pero no olvidemos que, hoy en día la inteligencia emocional resulta treascendental en la relaciones personales, sociales, laborales y profesionales y, desde luego el ejército de la profesión jurídica por excelencia, como es la abogacía no podía ser menor. Pero si avanzamos en esta reflexión, no podemos tener inteligencia emocional sino somos capaces de hacer un esfuerzo porque la escucha cobre la importancia que se merece. Y desde luego, la herramienta de la “escucha activa” será fundamental para que podamos percatarnos del alcance del conflicto del cliente cuando toma la decisión de ponerse en nuestras manos.
Es por ello que la escucha activa no solo puede ser muy útil para la defensa de nuestro representado, sino que se me antoja imprescindible y fundamental para iniciar con una mínima perspectiva de éxito futuro en el intento de la resolución del conflicto que se presenta a nuestro representado.
Para iniciar este proceso, las primeras consultas constituyen un elemento clave, trascendental diría yo en el devenir futuro del encauzamiento del conflicto que se nos acaba de presentar. No debería preocuparnos que en la primera consulta el uso de la palabra este prácticamente monopolizado por nuestro cliente, pues en la medida en que el mismo se encuentre cómodo en un momento inicial tan complicado personal y emocionalmente, al tener que superar muchas veces el escollo de abrirse ante un desconocido, el sucesivo fluir del desarrollo del conflicto nos orientará sin duda en un modo mas exitoso para alcanzar el fin que se espera, la satisfacción de nuestro representado.
Por eso las primeras consultas profesionales, constituyen un momento clave y fundamental en la tarea del abogado en la cual escuchar se reputa absolutamente indispensable. Con esta fase comienza el proceso de comunicación, de complicidad, de acercamiento necesario, es nuestra carta de presentación como profesionales y por ello debemos causar la mejor impresión. Escuchar el doble de lo que hablamos, formular mayor numero de preguntas que de afirmaciones y reformular las palabras del cliente con mayor incidencia que las propias, devolviéndole a modo de resumen las afirmaciones vertidas por el mismo, para que se relaje, que se encuentre cómodo y que considere en definitiva que se encuentra en las mejores manos para intentar buscar soluciones al conflicto que se le presenta y que, no olvidemos es el que le ha traído a nuestra presencia, inclinará de modo decisivo la balanza hacia el triunfo o al mayor de los desastres.
Es el cliente quien viene a exponer su problema, de modo que una escucha activa tomando notas de lo que nos cuenta, en la que el silencio del abogado acompañado de gestos que demuestren atención, será lo más apropiado y eficaz para obtener la máxima información posible, a pesar de los avances que nos proporciona nuestra experiencia profesional, lo importante es el cómo y no el qué de lo que nos dice el cliente. Conviene interrumpir únicamente para reformular las partes clave de la exposición del cliente y preguntar solo al final.
No olvidemos que la escucha es una poderosa estrategia a nuestra disposición, una herramienta de trabajo dirigida a la finalidad última de obtener el éxito para el cliente, para el conflicto que le preocupa, que no es otro que convertirnos en cooperadores necesarios en la búsqueda de las soluciones, o en muchos casos, como en la mediación conseguir que nuestro cliente alcance el mejor de los acuerdos. Y para ello, es esencial no solo escuchar lo que para nosotros, los profesional es del derecho pueda parecer importante, sino también lo superfluo, pues en ocasiones lo que para el cliente puede ser un detalle sin importancia, a la postre puede configurarse como elemento central para la obtención del triunfo en el marco de la estrategia procesal.
Por otro lado, es posible que en muchas de estas situaciones, el cliente acuda a nosotros por un problema personal difícil de afrontar con una alta carga emocional, como ocurre muchas veces en el campo amplísimo del derecho de famila o del derecho penal y entonces debemos mostrarnos muy empáticos y pacientes, pues su exposición puede estar cargada de sentimientos y aquí la inteligencia emocional cobra verdadera importancia.
Mostrar verdadera preocupación nos ayudará a ganar su confianza, como debería hacer un buen abogado. Por supuesto, no sería nada profesional saltarse este punto, mirar constantemente el reloj o evitar el contacto visual, obviamente teniendo en cuenta que hay que tomar notas, pero sin olvidar nunca la relevancia de la comunicación no verbal, lo que el cliente expresa con su lenguaje corporal y que de otro modo nos pasaría desapercibido.
Es evidente que toda persona y nuestro cliente mucho mas quiere un experto legal de su lado, pero no olvidemos que llegara el momento para demostrar nuestro desempeño, pericia y habilidad, por ahora, recordemosque no somos el centro del problema sino parte de su solución y ya nos han elegido para llevar a cabo su defensa. El cliente necesita que lo escuchemos y no que les demos respuestas precipitadas, o que estemos pensando en lo que vamos a decir a continuación en vez de ser todo oídos, pues ello nos colocaría a nosotros en protagonistas del conflicto y ya hemos dejado claro que le conflicto no es nuestro.
Permitirme acudir a Victor Kuippers, uno de los grandes defensores de la psicología positiva de este pais y recordar su formula de que C (conocimientos) + H (habilidades) es igual a A (actitud), en la que tanto c, como h, suman, mientras la actitud multiplica. No olvidemos, es nuestra actitud la que cautiva al cliente.
El silencio, en muchas ocasiones va a ser nuestro mayor aliado: vamos a obtener mucha más información que si rompemos el silencio, el cliente ya se va a encargar de seguir hablando, pues es el principal interesado en solucionar el caso. La mayoría de los estereotipos de los abogados a menudo nos tildan de charlatanes, y no queremos que así sea, un buen abogado tiene que ser la excepción que confirme esta regla.
El respeto es una cualidad crucial a tener en cuenta, piensa que probablemente a ti mismo pocas veces te han escuchado y prestado tanta atención como quisieras, y esas pocas veces te habrás sentido apreciado y agradecido, esto es lo que buscamos para nuestro cliente, para demostrar nuestra profesionalidad y destacar entre los demás abogados, para ganar una buena reputación.
Tengamos en cuenta que no se trata de una tarea difícil y ello nos puede generar buenos resultados. Por ello, recordemos las claves para una comunicación efectiva y para ganar la confianza de los clientes: empatizar verbalmente, no interrumpir más que para parafrasear buscando mayor claridad, mantenernos interesados y sin distracciones, y siempre recordando que el silencio puede ser nuestro mayor aliado.
